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是金子总会发光
——记西安西北金行导购员杨兴荣

人物访谈　　加入时间：2009-5-25 10:45:46　　□ 兰增干

      在西安西北金行，有一名特殊的导购员。说她特殊不是因为她地位有多高，而是她曾经是一名失业人员。她凭着自己的钻研，成长为一名颇有成就的导购员。她就是西北金行的珠宝导购员杨兴荣。
      西北金行在西安乃至西北地区目前是最大的专业零售店。初到金店工作，杨兴荣经历了一个很复杂的心理转换。从制造业工人，来到三尺柜台前的导购员，巨大的行业和心理差距让初来乍到的杨兴荣很不适应，面对顾客时不知道该说什么，知道的也说不出来。她甚至怀疑自己是否入错了行。
      直到朋友的出现，才打消了她的顾虑。好朋友结婚前购买首饰特地到杨兴荣所在的柜台，让帮他们参谋。结果她从设计到做工，从产地到特点，说得头头是道，没有任何心理隔阂与障碍。结果，朋友购买到了称心如意的饰品。事后杨兴荣认真总结发现，只要把每位顾客当成朋友，彼此的距离就会近很多。
      有一次，杨兴荣接待了一个男士，他们单位效益不好，因经济问题与妻子吵架，妻子一气之下回了娘家，他感到非常内疚，要购买一款价值5000元的钻戒送给妻子表示歉意，并说只要妻子能高兴，他花多少钱都无所谓。杨兴荣心里有了底之后，对他说：“送东西是形式，道歉才是本质。不如送她一条今年的新款18K项链外加一个心型的红宝坠，既雅致又大方，也不用担心长短不合适。为了避免尴尬，你可以附上一张小卡片，写上道歉和祝福，这样既可以达到目的，又不增加支出负担。”顾客非常满意杨兴荣的推荐，尽管她的营业额少了几千元，但她却多了一位朋友，一位“铁”客户。
      杨兴荣现在仍能记得那位顾客在卡片上写的话：“把我的心给你，把你的爱给我，此情永不变，爱你一万年。”
　　通过这几年的工作，杨兴荣摸索出一套生意经：“把每位顾客当成你最好的朋友。”她还总结了工作法：在顾客临柜后，很快的判断出为什么而来，什么关系，什么意图，什么价位，谁占主导。这五个关系相辅相成，互为补充。
      她给记者举了几个形象的例子：一对来自农村青年准备订婚或结婚，中年妇女一般是女方的嫂子或姑、婶。她有着很大的主导权，而掏钱的男士则往往是忐忑不安、手足无措，在大概摸清男士的底线价位后，我们要做的就是帮助这对年轻人一起让他们的嫂子或姑、婶满意。而如果购物的是一对事业有成的中年夫妇，我们会对男士“视而不见”，只是给女士提供细致周到的服务，但类似“这款饰品是对成功人士的肯定”、“这款心形吊坠是代表爱情的永恒”的话则全是讲给男士听的，因为他有最终的决定权。
      “千金难买是朋友，朋友多了路好走……”这几年的工作，杨兴荣把每位顾客当成朋友，朋友的友谊需要精心的呵护，朋友是友谊的开始，朋友是情感的顺延。

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