为进一步提高企业服务水平，金都招远黄金珠宝首饰城首先对自身情况进行了调查研究，经调查发现：经过多年的摸打滚爬，企业架构基本形成，效益大幅提升，员工的工作强度和工作条件大大改善，收入和生活有较大提高，但同时在员工中间也普遍滋生了小进则满、小富则安的意识。金都招远黄金珠宝首饰城认识到，这种意识对于企业改进工作绩效是一个很大的阻碍。
为此，企业提出了“合规创效、合智创新、合心共赢、合力共进”的“四合”文化理念，激发员工向着更高、更大、更新的目标迈进，培养员工团队意识、服务意识、争先意识，为企业打造“永不落幕的黄金珠宝盛会”服务品牌提供了精神动力。
近年来，金都招远黄金珠宝首饰城以“文化兴企”为目标，坚持文化铸品牌，积极打造企业文化，用文化建设凝聚人心，增强合力，激发干劲，鼓舞士气，为企业的发展提供强大的精神动力、良好的舆论支持和可靠的思想保证，羸得了业内同行的肯定和广大消费者的赞誉。
企业为进一步提高服务水平，改进工作绩效，又创新提出“合规创效、合智创新、合心共赢、合力共进”的“四合”文化，其可分可合，又环环相扣，是金都招远黄金珠宝首饰城核心价值观的综合体现。即为：全体员工以高质量的规范化服务创造企业效益、群策群力共同致力于招远黄金珠宝首饰城主营业务的不断创新与发展、齐心协力实现员工价值与企业价值的共同提升、聚合消费大众的力量共同繁荣招远经济，促进社会进步，打造“永不落幕的黄金珠宝盛会”服务品牌。
通过实践“四合”文化，金都招远黄金珠宝首饰城适时营造和谐的企业内部和外部环境，逐步实现了企业、员工、客户、政府等多方共赢，全面推行“永不落幕的黄金珠宝盛会”服务品牌战略。
规范化服务 创企业效益
“没有规矩，不成方圆”，搞社会主义市场经济更是如此。有形的产品有质量标准和规范，看似无形的服务也应有标准、有规范。规范化服务就是把服务的质量标准确定在一定的水平线上，即对全行业的职工有一定的压力，又不把标准定得过于苛刻。这样，便于通过努力，使企业的服务质量长期稳定在较高的水平线上，为消费者提供一种“常态”的标准化服务。为此，金都招远黄金珠宝首饰城制定下发了一系列服务建设文件。
《服务品牌建设规划》、《服务品牌推广方案》等一系列文件，确定了服务品牌建设战略，遵循服务品牌建设的客观规律，循序渐进，分步实施，持续发展。把诚实守信作为参与市场竞争的可靠保障，贯穿于日常营运服务中，要求每一名员工都要时刻关注客户的要求,坚持每月一次员工岗位量化考评，实现了以制度管人，以制度约束人、以制度激励人的管理机制，形成了“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”的工作局面。
建立完善服务品牌建设目标责任制。金都招远黄金珠宝首饰城制定了《服务品牌管理办法》和《服务工作常态运行机制管理办法》、《服务承诺监督考核办法》等规章制度，细化和量化了各级各部门的服务品牌建设职责和任务，形成了“目标同向、工作同步、责任同负、考核一体”的管理运行机制，积极推行“一岗双责”制，使处于决策、管理、执行三个层次的各级领导干部做到管人、管事、管行为“三统一”，形成了核心层统一抓，业务层主动抓，相关部室特色抓的良好局面，实现了对品牌创建的全方位监督和管理。
另外，企业实施的《员工行为规范》和《人事管理规定》等制度有效地缩小了服务绩效的差距，进一步规范了活动内容，完善了操作设施。
群策群力 创新发展
在美国企业中，通用电气最年轻的董事长韦尔奇曾发起了“群策群力”（Work-Out）活动，意在集中公司内外、上下各方面的智慧，培植、收集和实施好点子。韦尔奇相信，实际操作者才真正具备提高生产效率的创造力和革新办法。在全体员工群策群力共同努力下，招远黄金珠宝首饰城不断创新与发展。
变商户为客户，实现由管理商户向服务客户的转变。2004年，金都招远黄金珠宝首饰城在全省首家推出了服务承诺，成为山东省首批“六真店”单位、山东省首届价格诚信单位，变“商户”为“客户”，实现了由“管理商户”向“服务客户”的转变。具体服务中坚持做到：耐心多一点；态度好一点；动作快一点；补偿多一点；层次高一点。
变被动为主动，搭建起服务文化体系。2004年开始，金都招远黄金珠宝首饰城结合价格诚信单位创建和流通服务企业特点，围绕“四合”文化理念，以提供优质服务，打造永不落幕的黄金珠宝盛会为服务品牌，推出了《岗位服务文化理念》、《岗位服务行为规范》和《大道合行》手册，构建起了以服务文化理念为核心、以规范的服务行为为根本、以优良的服务形象为标识的三位一体的服务文化体系，提出了“客户就是总裁”的服务理念和“主动服务、微笑服务、跟踪服务、预约服务”等服务模式，实现了由“被动服务”向“主动服务”的转变。通过合理的人员配置，以楼层经理包干服务的方式来提高服务水平和服务效率，改善服务意识和服务态度，尽可能提供快捷、迅速的服务，提高顾客满意度和忠诚度。
企业员工价值共增长
企业是依靠员工创造价值的，员工是企业的组成主体，员工对于企业具有极其重要的影响力。一个企业不仅要善于为企业自身创造价值，还能够帮助员工实现个人价值。金都招远黄金珠宝首饰城认识到，只有实现了这两者的和谐共增，公司才能实现持续发展。作为“学习型”企业，招远黄金珠宝首饰城在对员工进行培训的同时，灌输企业价值观、品牌文化，营造浓郁的企业文化氛围。
强化培训，提高全员品牌文化的认知力。2005年起，为了进一步扎实有效地推进“四合”文化理念和打造永不落幕的黄金珠宝盛会服务品牌建设，金都招远黄金珠宝首饰城先后多次组织人员参加各级企业文化建设培训和讲座，认真学习企业文化的先进理念和成功经验，制定并实施了《营销服务工作管理制度》、《价格管理制度》、《消费者投诉处理制度》等，有效地缩小了期望认知和服务质量间的差距，极大地提高了广大员工对品牌文化建设的认知力。
全员教育、自我提高，服务品牌潜移默化。金都招远黄金珠宝首饰城有计划分层次组织开展了全员教育和培训，组织员工学习《员工职业道德规范》、《服务岗位行为规范》，广泛开展了“四合”文化理念宣传教育活动，加强职业道德、职业纪律教育，实施“以德治企，以德育人”，增强员工的主人公意识、市场意识、服务意识、效益意识、形象意识。通过组织开展专家讲座辅导，启发员工自我教育，自我提高，保持了宣传教育的连续性。通过举办征文、演讲等活动让员工更深刻的理解并接受，树立起“人人都是企业服务员”意识，通过员工的行动传递和推广宣传企业服务理念。
提高服务质量 实现企业价值
“服务”已经成为现代营销中最具竞争力的因素，高质量的客户服务可以为企业创造更多无形的价值。在产品竞争日趋激烈的情况下，金都招远黄金珠宝首饰城不断提高服务质量，为客户提供真切实效的服务，取得了客户极大的信赖，实现了企业最终价值。
创造健康向上的企业形象。坚持实施以转变服务作风，提高服务水平为主要内容的“永不落幕的黄金珠宝盛会”，定期召开商户、客户座谈会，开展了有奖投诉举报活动，实行花钱买举报批评、买建议，形成了覆盖商户、客户、消费者监督网络。企业在不断把美丽与微笑送到千家万户同时，坚持常年开办公益电视栏目《金之城》，普及黄金珠宝知识。几年来先后安置下岗职工103人，积极为汶川地震灾区捐款捐物、为招远一中品学兼优的贫困生捐资助学。每年为老人送生日寿礼，教师节为优秀教师送黄金工艺品，以奖励他们为教育事业做出的卓越贡献。
个性化服务是品牌辐射忠诚度的体现。金都招远黄金珠宝首饰城根据社会发展和客户需求的变化，不断创新服务机制。通过窗口服务、热线电话服务、网上服务和现场服务等多种形式，不断满足客户对的需求，服务热线24小时为客户提供咨询、查询等服务。丰富和发展了“首问负责制”、“一岗双责制”等举措，实现了无痕迹服务覆盖面。针对不同客户群体，研究制定相关服务办法，提供专业的配送和武装押运、设立顾客休息专区、雨天配备雨具、为特殊顾客提供特殊服务设施，全面实施个性化服务。
多年来，金都招远黄金珠宝首饰城采用与顾客直接沟通交流、定期回访客户、问卷调查等方式，通过多种渠道收集顾客的反馈意见。仅2009年，就积极利用媒介媒体，开展“大教育、大宣传、大走访”活动，通过座谈、走访、讲座等形式，广泛征询顾户的意见和建议。先后与入驻的70家商户负责人进行了两次服务专题座谈，走访了30余家各级政府部门、210多个珠宝首饰用户及关联企业，深受社会各界的普遍好评。
同时企业服务注意到每个环节，在金都招远黄金珠宝首饰城市场营销部，凡来办理入驻合同的商户代表摁完手印后，工作人员都会及时递上一张纸巾，提醒商户代表把手上的印泥擦拭干净，以免弄脏了衣服。该部门的负责人说：“让商户满意，我们不一定需要付出很多。有时一个淡淡的微笑、一句真诚的问候，小小的举动，就能赢得他们的心。”这只是件微不足道的小事，但就是这样的小事，无形中拉近了管理者与被管理者之间的距离，让商户感觉到金都招远黄金珠宝首饰城以商户为本，充满了人文关怀。 |
